Veel bedrijven draaien over twee weken de deur weer op slot voor een welverdiende Kerstvakantie. Projecten zijn afgerond, de jaaradministratie staat klaar en de plannen voor het nieuwe jaar staan in de startblokken. Naast reflectie is het in deze tijd van het jaar ook belangrijk en leuk om vooruit te kijken. Wat staat er te gebeuren op zakelijk gebeid? Welke trends kun je verwachten in jouw branche? Welke technologieën gaan zich verder ontwikkelen en hoe kun je daarop inspelen? Deze 6 belangrijkste trends in corporate communicatie hebben onze aandacht voor 2018:
1) Toegevoegde realiteit
Waar in 2017 sommige bedrijven nog aan het experimenten waren met ‘augmented reality’, zie je dat de grote sociale mediakanalen zich massaal gaan storten op deze technologie. Niet alleen door het toevoegen van filters en effecten, maar ook door het implementeren van chatbots. Hoewel ik hier in het begin nog een beetje huiverig tegenover stond, merk ik hier nu bij verschillende bedrijven de grote voordelen van. Naast dat chatbots 24/7 bereikbaar zijn, nooit moe worden of onderbezet zijn, blijkt uit onderzoek dat de klanttevredenheid sterker toeneemt vanwege het snelle oppikken van een vraag en de eigen medewerkers er bovendien blijer van worden. Zij krijgen namelijk minder en enkel nog uitdagende, niet standaard vragen voorgeschoteld.
2) Robots take control
Naast het feit dat steeds meer zaken worden geautomatiseerd, wordt er door veel bedrijven ook volop van data geleerd. Vanuit verschillende kanten worden datastromen samengebracht, om deze door middel van kunstmatige intelligentie te vertalen naar klantinzichten en automatisch gegenereerde en gepersonaliseerde aanbiedingen. Er is zelfs al een aantal tools op de markt, zoals Asibot en Acrolinx, die op basis hiervan automatisch content creëren. Ondanks dat de technologie nog niet zo ver dat op basis hiervan voltallige blogposts van hoge kwaliteit worden gemaakt, gaan de ontwikkelingen toch hard. Google Rankbrain is inmiddels de op één-na belangrijkste factor geworden in de ranking van zoekresultaten van de zoekgigant en kijkt niet alleen naar de zoekopdrachten, maar ook naar de patronen van bijvoorbeeld het webbezoek van de gebruiker.
3) Personalised & programmatic advertisement
Een van de grote voordelen van het adverteren op social media ten opzichte van gedrukte media zoals kranten en magazines, is de mogelijkheid om zeer doelgericht te adverteren. Daarnaast kun je door middel van ‘programmic advertisement’ automatisch op precies het goede moment advertenties laten zien aan bepaalde gebruikers. Deze systemen werken tegenwoordig bijna volledig automatisch en maken door gepersonaliseerde ‘retargeting’ de juiste advertenties op de beschikbare advertentieruimte zichtbaar. Dit gebeurt op basis van vooraf ingestelde parameters, zoals het online gedrag van de consument op een bepaald moment, de timing en het platform. Om de algoritmen goed hun werk te laten doen is wel veel bruikbare data nodig, iets waar veel bedrijven momenteel in investeren. De uitgaven aan het bouwen aan databases stegen afgelopen jaar 20% en gaan naar verwachting nog meer stijgen in 2018. In het verlengde hiervan kun je bij Google tegenwoordig ook ‘local advertisen’, oftewel specifiek je marketingbudget inzetten voor een doelgroep die zich in de buurt van jouw bedrijf bevindt. Facebook zal deze functie in 2018 ook aanbieden in de vorm van ‘Store Visit Ads’ . Een zeer interessante mogelijkheid voor bijvoorbeeld detailhandelaren en horecaondernemers.
4) Conversie in plaats van interactie
De sociale mediakanalen veranderen steeds meer van puur een kanaal om mensen te inspireren en een community op te bouwen, naar een keiharde conversie tool. Bedrijven zoals KLM halen hier al grote winsten mee en in 2018 wordt verwacht dat ook veel MKB bedrijven door middel van targeting echt meetbare (financiële) resultaten gaan halen uit hun online marketing inspanningen. Je ziet hier een daadwerkelijke verschuiving van het aantal likes en reacties naar bereik en verkeer. Uit Nederlands onderzoek blijkt dat meer dan 80% van de marketeers hier in 2018 hoofdzakelijk op gaat inzetten. Content wordt ‘likeable’ en de webcare volwassen gemaakt. Een analyse van bedrijven die hierin afgelopen jaar succesvol zijn geweest, laat heel simpel zien dat men duidelijk heeft gekozen voor kwalitatieve content, in plaats van kwantitatieve.
5) Europese ‘wetgeving algemene vordering gegevensbescherming’
Er is al veel over geschreven, maar in mei 2018 is het dan echt zo ver: de invoering van de Europese ‘wetgeving algemene vordering gegevensbescherming’. Uit onderzoek blijkt dat slechts minder dan 20% van de bedrijven hier al klaar voor is, terwijl het een grote impact gaat hebben op de verantwoordelijkheden die je hebt als organisatie rondom privacy en gebruik van persoonsgegevens. Een goed overzicht van de 10 stappen die je kan nemen als bedrijf, is te vinden bij de KVK.
6) Reputatiemanagement
Een andere grote verschuiving, die in 2018 zeker verder vorm gaat krijgen, is de transformatie van het monitoren van online klanten feedback naar reputatiemanagement. Om echt het verschil te maken als bedrijf, wordt het steeds belangrijker om pro-actief aan de slag te gaan met het online managen van jouw reputatie. Onderzoeken laten zien dat klanten steeds vaker de voorkeur geven aan organisaties die zich openstellen voor klanten, naar klanten luisteren en zichtbaar actie ondernemen. Dat doe je als bedrijf niet door alleen te reageren op reviews, maar door ook zelf KPI’s op te stellen, KTO’s uit te voeren en op vernieuwende manieren klanten om feedback te vragen. Oftewel, zo goed mogelijk luisteren als klant, om de klantreis zo aangenaam mogelijk te maken.
Leave a Comment: